Il massiccio aumento di volume degli archivi cartacei, la necessità di razionalizzare gli spazi e di rendere più semplice, rapida e diretta la consultazione dei documenti, accanto all’esigenza di conformarsi alle norme che regolano la smaterializzazione, rappresentano i principali fattori che hanno progressivamente elevato l’attenzione e l’interesse da parte delle aziende per i sistemi di gestione documentale. Un interesse condiviso dai diversi settori d’attività, dal finance alla PA e alle utility, dalle imprese di produzione alla distribuzione e ai servizi.
Appare evidente come il denominatore comune tra i diversi settori verticali consista in buona parte dei documenti tipici dell’attività amministrativa. Essi rappresentano anche la base di partenza nella scelta di un percorso di efficientamento della gestione corrente e nell’implementazione delle risorse di Information technology, in un’azione incrementale basata su estensioni successive.
Subito dopo, però, emergono le differenze settoriali e l’approccio risolutivo, perché risulti tale sia sotto il profilo dell’organizzazione sia rispetto alle scelte tecniche, deve tenerle in debito conto. Se infatti l’opera di razionalizzazione che accompagna il passaggio ragionato alla gestione elettronica dei documenti nelle imprese di produzione può iniziare mettendo sotto la lente i flussi amministrativi tradizionali, alla ricerca dei benefici prettamente operativi derivanti da un’automazione che amplia le funzionalità consuete dei sistemi Erp, in altri contesti, tradizionalmente più avanti lungo la strada dell’innovazione, il focus va spostato oltre.

Aree diverse, obiettivi univoci
È il caso delle aziende distributive, dove i riflettori dovranno innanzitutto accendersi su uno o più processi che attengono alla disponibilità dei prodotti, alle consegne, alla gestione dei prezzi nei punti vendita, e più in generale all’impegno a mantenere elevato il livello della qualità dell’offerta e dei servizi, che tanto pesa sulla soddisfazione della clientela e sulla fidelizzazione dei partner commerciali.
La sfida sul fronte dei processi che sottendono ai molteplici aspetti di business poggia infatti, oggi più che mai, sull’efficienza dei flussi di documenti elettronici e cartacei in relazione sì alle incombenze amministrative, ma anche e soprattutto alle attività di interazione commerciale, di natura logistica, nonché alla distribuzione e alla promozione nei pdv. Tutto questo, poi, mostra una valenza ancor più forte alla luce della necessaria integrazione tra l’attività di retail in-store e online, la quale presuppone la disponibilità di informazioni accessibili indipendentemente dai canali utilizzati. Non solo ordini e fatture in un ambito (digitale) collaborativo, dunque, ma anche reportistica su attività di vendita, acquirenti e profili di spesa, nonché materiali promozionali da distribuire oltre che su carta, sui canali del web e dell’email o piuttosto via sms e altro ancora.
Document e content management, allora, vanno obbligatoriamente a braccetto. Dove le attività quotidiane si rivelano particolarmente document-intensive è senza dubbio nel comparto del finance. Qui una gran mole di processi è supportata sia dai documenti di business (rendiconti di gestione, istanze e reclami, estratti conto analitici, informazioni normative) sia dalle pratiche fiscali, amministrative e dai report.

Manualità ed errori
Basta pensare al quotidiano uso di moduli per la sottoscrizione dei contratti, dalle polizze ai titoli, e di stampati per assolvere alle procedure più varie, dai mutui ai libretti di conto da parte di istituti bancari, società finanziarie e compagnie assicurative. Prospetti informativi, lettere e memorandum di vario genere si aggiungono, inoltre, ai documenti assicurativi e alle richieste di pagamento, nonché al mix di form cartacei ed elettronici utilizzati per le comunicazioni commerciali e di marketing.
Il tutto, nel contesto di processi di autorizzazione e di validazione che vedono ancora una forte presenza del cartaceo, nonché una manualità diffusa che comporta svariati errori e frequenti perdite di tempo. Agli obiettivi di automazione si intreccia l’intento di razionalizzare i processi: un obiettivo per il quale è necessario un controllo puntuale e sistematico dei costi connessi alle pratiche operative. Quanto alle imprese di produzione, se è vero che le procedure amministrative catalizzano l’attenzione di chi è all’inizio del percorso di razionalizzazione dei flussi documentali, è altrettanto certo che i fronti di interesse si moltiplicano. In effetti, la digitalizzazione e il suo importante corollario legato alla gestione dei contenuti può trovare ampi margini di miglioramento in relazione ai carichi documentali connessi a manuali tecnici, depliantistica e guide per l’utente, che necessitano di frequenti aggiornamenti, tanto quanto rispetto ai report contabili e statistici.

Collaborazione e workflow
Peraltro, i resoconti di controllo qualità e di inventario sono ormai divenuti oggetto di pratica quotidiana, alla stessa stregua dei documenti che riportano gli ordini e le pianificazioni di produzione. Oltre che per i moduli utilizzati per i contratti, gli ordini d’acquisto e le richieste di pagamento, l’azienda manifatturiera deve trovare adeguato supporto nei processi di gestione documentale in relazione a listini, previsioni e budget, nonché per le proposte e le offerte di vendita. Così come per le altre comunicazioni d’affari, esse richiedono un livello qualitativo appropriato, tanto più se rientrano in una logica di customer relationship management. Un ulteriore ambito di interesse, nella vasta opera di razionalizzazione, è rappresentato dai disegni di progetto, report di test e specifiche: documentazione che dovrebbe nascere tutta in un contesto di workgroup, scandito da flussi di lavoro pienamente sotto controllo, pronti a risolversi in una gestione sistematica e sistematizzata dei rispettivi cicli di vita. In maniera del tutto analoga vanno trattati documenti quali gli avvisi ai dipendenti, le agende, i programmi di lavoro, i bollettini e le newsletter interne, a cui si aggiunge la corrispondenza esterna, dai mailing promozionali ai comunicati stampa e al materiale pubblicitario.
Il cammino verso le best practice è lungo e complesso, non esistono soluzioni valide per tutte le esigenze, ma identificare un’area su cui lavorare ed estendere progressivamente il miglioramento alle altre costituisce sempre, in tutti i settori, un approccio vincente.